2022臺灣服務業大評鑑─金牌系列報導-有溫度的政府桃園便民專線 防疫守護神 捍衛國門最前線

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去年時任桃園市長的鄭文燦表示,1999專線要以同理心去服務民衆。圖/桃園市政府、顏謙隆

1999專線重視資訊正確性,即時迴應爲民衆解決問題。圖/桃園市政府、顏謙隆

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小檔案桃園便民專線

疫情期間1999進線大幅增加,話務人員仍耐心傾聽民衆的訴求。圖/桃園市政府、顏謙隆

桃園市政府連續三年獲得工商時報「臺灣服務業大評鑑」縣市政府便民專線金牌獎,去年時任桃園市長的鄭文燦表示,疫情間桃園身處國門第一線,1999專線補足1922防疫專線的不足,透過提供精準有效的防疫資訊與服務,讓政府與市民距離縮短,市府團隊已建立正面迴應民衆需求的職場文化,形成「有溫度的政府」。

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桃園1999便民服務專線的政策定位在提供民衆對市政諮詢、建議的管道,自2019年以來,臺灣遭遇疫情的衝擊,桃園市政府不只配合中央的防疫政策,更積極地採取有效措施爲防疫努力。 鄭文燦表示,1999專線作爲與民衆溝通的重要橋樑與窗口,急民所急、苦民所苦,積極與各機關強化合作收集重要資訊,讓民衆在進線1999 時,能夠得到指引,也能感到安心。

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疫情需求多 最新措施即時更新

據桃園市研考會統計,2021年共接獲34.1萬通來電,2020年增加約7.8萬多通,平均每月增加約6,500通,增加幅度近25%,主要增長即來自民衆防疫相關需求的電話。

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鄭文燦表示,1999進話量與防疫政策公佈、民衆防疫需求高度相關,去年部桃羣聚事件、5月三級警戒、6月起中央紓困措施及市府開始分階段施打疫苗、10月發放振興五倍券等,期間重大防疫、紓困、疫苗施打及振興方案等政策宣佈時,當日皆會出現民衆大量詢問電話,其中6月進線量達4.6萬通,創下1999成立以來單月最高進線量。

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1999專線每日觀察中央與地方最新疫情政策,比對資料庫蒐集消息,如防疫政策、疫苗施打、紓困及振興方案等資訊,將訊息即時更新;同時要求話務人員耐心傾聽民衆的訴求,適時安撫民衆不安的情緒,協助民衆在混雜的資訊中找到適合的訊息。

鄭文燦表示,中央1922防疫專線無法進線時,1999成爲民衆的另一個選擇,1999吸納1922外溢的進線,對於一般性、全國性同時適用於桃園市的防疫政策,也竭盡所知地給予民衆迴應。由於疫情變化快速,便民專線最大挑戰在於「即時性」的資訊,也會累積相關民衆意見、需求,反饋到防疫系統。

建立資料庫 一通電話找到解答

據統計,桃園1999專線分類,迴應民衆提問市政佔60.7%、受理民衆陳情或反應意見電話佔19.1%,兩者加總近 80%。話務人員第一時間協助處理近八成民衆進線。因此,桃園市府相當重視話務人員對市政的熟悉度、提供資訊的即時與正確性,及民衆意見的迴應性。

爲了讓民衆一通電話就能找到問題的解答,話務中心透過蒐集各機關民衆經常詢問問題,建立FAQ資料庫,民衆電話免再層層轉接。爲了提升話務人員對於市政熟悉度,針對話務人員除了訂定標準作業流程、職前訓練、在職訓練外,事後也對民衆進行訪問,以瞭解服務不足的地方。各機關接獲話務中心通知後,應於四小時內提供市政題庫、重大市政消息等問答,讓話務人員能夠第一時間迴應民衆提問。

便民專線是24小時全年無休電話服務,建置各機關緊急聯絡窗口,市府下班時間民衆仍可取得服務,民衆緊急通報電話獲得即時處理,透過建立非上班時間緊急聯繫窗口,由話務人員轉介緊急案件到權責單位,掌握案件處理時效,服務不中斷。

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